律师获得客户信任，“即使官司打输了，也会是赢的”

# 新则 · 观察 #

“

赢得客户的信任，是律师转化、成交的第一步。但与其他产品不同，客户很难以标准化的方式去衡量法律服务。因此，律师想要提升客户体验，成功转化客户，甚至与客户达成长期合作关系，是非常困难的一件事。

本文为侯松涛律师「法律服务流程中，客户体验的五个维度」系列文章之三，围绕客户转化过程中的关键——“信任感”，从服务流程和客户体验两个维度，给出了他的方法。

”

文 | 侯松涛 浙江天册（深圳）律师事务所执行主任

本文由作者向新则独家供稿

“先生，我们这款产品非常好，您要了解下吗？”

销售员在产品销售的过程中，一直想着如何把自己的产品卖出去。这是没有错的，但错就错在销售员除了惦记自己的产品外，从来就没考虑过客户的需求、问题和感受。销售员只要一想推销自己的产品，客户马上就会怀疑你的真诚。

这个规律百试不爽，销售人员掏出产品之时，往往就是客户离你而去之日。

为什么？因为，如果客户对你缺乏信任，也就不会信任你的产品，那交易就不会成功。要知道，获取客户的信任，是走向成交的第一步。

律师给当事人提供的法律服务亦是如此，当事人对律师的信任，从签订合同开始，但却不止于一纸合同。

当事人对律师的信任分为两步——首先是接纳、认同这个律师并与之签订合作合同；其次是该客户在合作后从短期合作变成长期合作，并且成为可持续的合作关系。

律师如何让当事人信任自己？——从感官把握细节，体现律师价值。

在此之前，我与大家分享过《律师如何“报价”，才能让客户认为“值”？》《律师如何在最短的时间，挖掘客户需求，促进成交？》，今天就法律服务流程和客户体验做一个简单的分享。

- 1 - 

为什么说法律服务难以被客户评价？

在互联网信息时代，作为服务提供商或者产品售卖方（商户）变得更加被动，服务透明度增加。同时，商户在移动互联网上的竞争展露无余，点评分数成为衡量商户竞争力的重要指标。

比如网上购物的流程可以概括为——选中产品-加入购物车-领券下单-物流信息，我们很清楚购物过程中的每一个节点是怎样的，后续还可以对商家产品、物流进行评价。

更具象一点的如“互联网+医疗”。医生的治疗服务到底好不好，医生的治疗技术怎么样，服务态度怎么样，每一个患者都可以很容易地做出评价。

但律师服务却不同于医疗服务，法律的专业性决定了客户不会拥有和评价医生服务一样的等价点评。因为一个律师的能力如何，提供的法律服务质量怎样，大部分客户是没有判断能力的。

客户能做出的判断，往往只能是对律师服务态度的感性评价，或者在案子输赢与律师能力之间的直接对应。虽然以案子的输赢率去评价一个律师有一定的合理性，但这个标准并不能完全真实地反映出律师能力的全貌。

毕竟律师承接的每一个案件都不一样，打官司就是打证据，每个案件由于受各种因素的影响，结果都会有所不同。因此，相较于其他行业服务的客户评价模式，律师的评价体系无疑更加复杂。

但有一点可以肯定，针对某一具体案件，律师的水平如何、能力如何，还是需要当事人（客户）自己来观察。

我们来看下当事人寻求法律服务的全过程：找到律师-签合同-打官司-结束。在普遍的法律服务过程中，绝大部分当事人在委托了律师之后，并不清楚律师服务的流程、步骤是什么，或者律师具体为他做了什么，当事人付费后就是“等”，等传召、等结果。在各种未知情况下，这无疑会增加客户的不安，潜移默化地降低客户对律师的信任度。

- 2 -

如何提升客户对律师的信任度？

客户寻求律师的帮助，直接动机无疑是“物质期望”或“精神期望”，律师要想获得客户的“好评”，增加客户从短期到长期合作的可能性，或者增加客户推荐的机会，就要在客户直接动机的基础上，从“感性”层面提升客户体验。

最直接的一点就是，律师除了本职工作外，还要让客户清楚——律师的价值并非只是靠一张嘴及一纸合同，还要依靠长期积累的专业能力和经验，同时及时告知客户相应的工作内容及服务品质，尽量避免给客户造成高收费不办事甚至办不了事的印象。

这也是我今天分享的核心观点之一——＂三步法＂，将法律服务流程化，让客户清晰易懂，并且不要让法律服务流程超过三步，让客户清楚地明白他购买的“服务”是什么、步骤节点是什么。

第一，告诉客户有几个服务节点，并写入委托代理合同中。例如，我们会在起诉状或答辩状、案情分析报告、代理词、判决书及庭审前主动跟客户联系，让客户注意查收我们推送的短信和内容。

第二，让客户查看案件进展，并提出意见。例如，我们的客户可以登录协作网站，通过手机和验证码去查看案件进展；客户还可以上传资料数据，提出审阅意见。

第三，如果以上都行不通，让客户直接拨打主办律师的电话。

以上三步是关于服务流程的介绍。

律师可以借助互联网、大数据，将服务流程、案件进度以及反馈等等，全都明确地写入委托代理合同中，让客户清楚自己付费后可以享受到哪些服务。这不失为一种创新的法律服务模式。

总而言之，客户对于律师服务的需求往往在“物质期望”和“精神期望”上，并不会太冒进，此时律师可以更多的突出自己的付出（即成本），让客户感知到你每一项工作的价值，这就能从“感性”层面提升了客户体验，大大增加当事人对律师的信任度。

- 3 -

怎样让法律服务被持续转化？

律师在接案时，要获得当事人的信任，还可以是“满足”。

这里的“满足”是指，不要去试图改造客户，而要去适应客户、满足客户。

客户所购买的，从来不是一件产品本身，客户购买的是一种需求的满足，购买的是一种价值。这也是我对法律服务当中客户需求的认知。因此，我把客户需求做了一个划分——分为痛点需求、爽点需求、痒点需求。

第一，痛点需求，即委托结果。无论是诉讼还是非诉业务，客户最看重的是结果，结果占到了60%以上，甚至更高。当然，这个需求律师只能尽量去“满足”。

第二，爽点需求，即情绪需求。但凡客户找律师，客户都是带着利益诉求而来，必然有一段不说心里不舒服的话。如果是非诉，客户必定会有一番对未来蓝海的描述；如果是纠纷，客户可能更多的是指责对方。

特别是做家事业务的律师，很多客户会要求：“张律师我写一段话，你在庭上一定要帮我读一下”。律师在庭上读了之后，客户就达到了“爽点”。

当然，这个“爽点”是基于不同的当事人而设定的，你一定要清楚的知道客户的爽点需求，并敏锐地捕捉到它。但律师应当在满足客户基础（痛点）需求之余，再去尽量满足客户的第二（爽点）需求。

第三，痒点需求。提起律师，常人的眼中立刻会闪现西装革履，挎着公文包，铿锵的步伐，昂首挺胸的姿态，这些都是长久以来人们对律师行业形成的印象。

客户对律师是有一个预期和想象的，律师就应该是西装革履、穿戴整洁的。如果律师每天呈现给外人的都是精神饱满的形象，这既是一个律师专业素质的体现，同时也是当事人信心的来源，就能大大地满足客户的“痒点”需求。

试想，当客户找到你的时候，心态上是期待着律师能够帮他解决问题，一旦当事人看到代理律师并没有满足到他所期待的律师形象，甚至让当事人对律师的专业产生怀疑时，本来就如坐针毡的当事人可能会更加消极，甚至胡思乱想出很多问题。

所以，律师为了满足客户精神层面的需求，首先应当尽可能的做到着装得体；其次，在陪同客户开庭、会见对方当事人或谈判时，应该尽可能地展现出自己的气场和专业，满足客户内心的这种需求。

何为“气场”？气场是一门艺术，与专业无关，气场是你所处的那个环境，你向环境传递的信息以及对环境产生的影响力，这就叫气场。当然，“气场”不是一蹴而就，当你开始有这个意识的时候，你便试着去塑造，慢慢就会有了。

在“满足”中还有一点也很重要：对客户的精神抚慰和引导。这一点对于家事律师而言尤其重要。

以下是一张奥巴马与灾民的在一起的图片，奥巴马总统在抚慰灾民时，以拥抱的方式抚慰灾民。

很多时候，我们所遇到的当事人就是近似于毫无安全感的“灾民”。所以，我们在服务的过程当中，一定要做好“客户关怀”。首先打破客户的潜意识，其次要打消客户的防御心，最后要获得客户的信任。

这种抚慰方式是打破客户防御心最好的一种方式，打不破的话，既接不下案子，也做不好案子。

事实上，客户拿到的判决书时，90%的客户可能都存在遗憾和不足。

但是，如果我们能在每一个可交付服务的背后，从感官到细节、从印象到体验，都尽可能表露善意、专业，最大限度地满足客户，那么即使客户最终拿到了有遗憾的判决书，也依旧可以赢得客户认可。

法律赋予我们的空间是有限的，如果我们无法给客户留下深刻的印象，就要想办法在法律服务的过程当中，不断加强客户的满意度。即使客户已经满意了，也要试图加强一下，让客户把你与他所接触过的其它律师区别开来。

综上，律师提供的绝不仅仅是法律服务，还要看是否给客户提供了“价值”，价值取决于客户的感觉，这种感觉与事实毫无关系，与客户的体验有关。即使你能给客户一个好的结果，但没有满足他们法律以外的需求的话，你不会从客户那得到任何推荐机会。

毕竟，客户体验是客户购买法律服务后最贯穿全程的直观的感受，并且能在之后的合作过程中不断的升华，深入客户内心，成为打造客户忠诚度的一个重要途径。

最后，将这句话分享给大家：“有一颗对当事人高度负责，对法治孜孜以求的赤诚之心，即使官司打输了，你也会是赢的。”

共勉之。

- End -

如果您对法律实务问题有所思考，

对律师行业发展有所观察，

欢迎来稿（微信号hcjae9）与我们分享，

稿费高至1500元。

---

# 新则 · 线上课 #

『家族财富管理法律实务详解』现已上线，

帮助你系统梳理财富管理业务全貌，

掌握家族财富管理的要点与难点。

3人拼团，可享限时优惠价~

扫描下图二维码，立即报名

↓↓↓

# 推荐阅读 #